9月27日，由化妝品財經在線主辦，中國百貨商業協會、化妝品報以及唯美工匠協辦的第七屆“中國化妝品百強連鎖會議”在上海金茂君悅大酒店召開。在“中國化妝品專營店零售創新論壇”上，五位嘉賓以“私域流量運營是化妝品店的未來嗎？”為主題展開對話討論。

這場對話以化妝品店私域流量的構建、發展為核心，召集佩萊集團線下渠道總經理黃敏嘉、旺香婷連鎖董事長黎明、B+油罐合伙人JOHNSON、長風美妝連鎖總經理于明亮進行現場對話，金永勵集團執行總經理官莉敏為對話主持人，五位行業大咖齊聚一堂，為現場觀眾帶來一場思維盛宴，以下為對話實錄：

官莉敏：【主持人】拼多多年活躍買家數7.88億，超過阿里巴巴年活用戶7.7億，京東年活用戶為3.6億，抖音平臺達到6億，我們可以將平臺上的活躍用戶理解為流量的一種。今天我們要探討私域流量運營是否為化妝品店的未來，先請各位嘉賓談談各自對私域流量的理解。

黃敏嘉：私域是生活認知的宇宙，是時間、地點、人物、事件的組合，給了人們主動投入參與的理由。當它出現時，消費者心智的首選和復購的增量就會出現。

黎明：公域是大海里面打漁，私域是自家的小魚塘養魚一樣，能夠隨時觸達，能夠隨時進行轉化。

JONSON：分兩個維度，從廣義的角度，所有品牌可以接觸的流量，都可以稱之為私域；從狹義的角度，三觀相同，共同的理想，有共同的認知和契合點，構成了私域流量。

于明亮：站在美妝店的角度，通過線上渠道可以和消費者進行溝通，將想法傳達給用戶。而私域流量核心是免費的流量，不需要付費便可觸達。

官莉敏：【主持人】微信小程序的生態已經有4億多的流量，可見新世紀的到來，借工具將我們的圈子和流量的聚合變得簡單。請各位嘉賓從自身角度出發，談談私域流量運營上的難點，以及作為主體的有利條件？

黃敏嘉：如今是Z世代消費者崛起，要了解這個時代的消費者，才能推出符合他們需求的產品；再者要考慮消費者的消費場景，于是市場上出現了3.0、4.0版的美妝集合店，如調色師、HAYDON黑洞等；最后一個維度則是你有什么樣的事件？我們旗下有款卸妝水被稱為“斷貨王”，消費者因產品銷售情況駐足，為門店引流?？偨Y來說，私域流量的運營需要圍繞人貨場這三個維度。這對我們既是難點，也是有利之處，只要把握好這三點，流量自然會回到我們身邊。

黎明：我從事美妝行業在連鎖店領域有22年了。首先是私域流量運營的困難點，雖然我們擁有多年積累的會員和幾百號的員工，但是我們會員和員工之間連接的通路不夠高效，無法讓美妝店變成美妝平臺，拓寬產品的銷售領域。我們有嘗試做小程序進行建立溝通渠道，不過目前效果不佳。其次，近兩年直播短視頻渠道的興起讓消費者購買渠道增多，造成客戶分流，這是另一難點?；氐接欣c，我們擁有大量會員，以及線下實體店與顧客面對面的優勢，在溝通上粘度更高，員工可以站在消費者的角度上，為他們考量，為他們提供獨一無二的價值，讓消費者擁有高品質的復購體驗。

JONSON：從場貨的角度進行分析，私域流量中最痛點的兩點，第一是私域流量的轉化率非常低，特別是目前轉化客戶的難度增加，流失率變高，已成為私域流量的特點。另一個則是基于B+油罐門店具備的算法AI賦能、大數據賦能等功能，門店通過科技產品賦能，更方便的收集消費者的數據，反哺后臺分析，了解消費者的行為動向，更精準對轉化流量進行分層。同時，了解消費者或粉絲他們的需求是什么，B+油罐可以為他們做什么，從而把他們所需要的產品和信息資訊推送給他們。   

右一長風美妝連鎖總經理于明亮

于明亮：站在實體店角度，我們做線上門店是基于線下門店感受到的壓力，以線下的思維做線上，在營銷策略上放不開，也沒有合適的人才來打通消費者溝通渠道。第二是商品，傳統美妝門店的商品更貼近我們線下的用戶，與線上用戶需求點不同。所以，實體店要利用自身+接觸線下客戶，面對面溝通的優勢，以優勢來運營私域流量。

官莉敏：【主持人】在新型的會員管理體制中，如何精細化運營？

于明亮：簡單談下我們門店的會員體系。從領導高層來看，要將會員體制融入到公司發展戰略之中。其核心是市場營銷客戶，第一是在客戶落地上通過工具，將用戶分成五層進行管理；第二是建立用戶檔案；第三是通過用戶維系管理；第四是用戶生命周期管理，一個用戶每個階段不同，需要的產品不同；第五是用戶智能管理，通過數據化分析用戶。

JONSON：會員在管理上，第一件事打標簽。油罐的依據用戶行為軌跡，如消費、互動、反饋內容，我們會依據這些信息，用大數據工具來判斷分層。同時會將用戶進行切割為不同的矩陣，以此來精細化管理。其次，我們會將用戶分為兩類A和B，A類用戶是剛剛購買的用戶或消費者即user，B類用戶是核心和種子用戶，他們的身份不是素人，例如KOL，這些種子用戶在細分領域中會有自己的輸出，進行私域內管理。運營好這些用戶，其實是在減輕門店管理運營和運營流量的成本。

黎明：我們主要對于核心的大客戶有一系列策略，根據會員的習慣、特點，在節假日進行情感維系，了解他們的需要。

黃敏嘉：任何會員的管理程度，都可能轉化為潛在會員的評價?；瘖y品店的百強都是二十年以上，沉淀了大量會員，通過公域或是私域又沉淀大量會員。會員需要數據化管理，這對門店未來三年的發展都是一個較大的變動，我們依據會員需要，進行場景變動、商品變動、品類變動。如果要做百年品牌，需要會員管理的精細化、數字化，并依據會員的忠誠度和等級，給予相應的服務和權利。